“Obsesiónate por escuchar”

November 7, 2017

 

Entrevista a Inés Terricabras – Socia fundadora de Enffoque.com

 

Dicen que el fenómeno de la comunicación no depende de lo que entregas sino de lo que pasa con el que lo recibe…

No tenga la menor duda. “Uno dice lo que dice y el otro escucha lo que escucha”

 

¿Cómo dice?

Hace un tiempo se creía que escuchar era el resultado de recibir un mensaje que emitía el emisor. Es decir, el emisor emitía un mensaje y el receptor lo recibía y lo ejecutaba.

Hoy se sabe que la escucha es mucho más que eso. No somos máquinas que cumplimos órdenes. Somos seres humanos y por ello somos seres interpretativos. Al escuchar no oímos el mensaje solamente, sino que lo oímos y lo interpretamos…

 

¡Póngame un ejemplo!

Si usted y yo trabajamos juntos y yo le pido por favor que ordene unos documentos, usted realizará una interpretación sobre lo que para usted significa ordenar.

Probablemente lo que yo entiendo por ordenar no es lo mismo que usted y probablemente también cuando usted me entregue los documentos no estarán como yo esperaba…

 

Hombre, ordenar es ordenar… más o menos todo el mundo entiende lo mismo por este término…

No lo crea!. Uno puede ordenar de muchas maneras. Se puede ordenar por temas, por fecha del proyecto, por orden alfabético en función del nombre del cliente, por colores, etc…

 

¡Póngame un ejemplo real!

Recuerdo una historia de una gran multinacional. Una empresa de gran facturación. Fabrican lamas metálicas para la construcción de paredes en almacenes. Se les hizo un encargo de 10.000 lamas metálicas, pintadas la mitad rojas y la otra mitad blancas. Tuvieron problemas con las fechas de entrega por parte de los proveedores, con lo que todo el proceso se ralentizó y perdieron mucho tiempo en la fabricación de esas lamas. El cliente sufría porque no llegaran a tiempo en la fecha de entrega y la fábrica estaba poniendo todo de su parte para poder entregarle el pedido en la fecha acordada. Había tensión…

El tema fue que finalmente pudieron hacerle entrega de las 10.000 lamas tal y como les habían pedido dentro de la fecha de entrega acordada.

 

¿Y entonces, donde está el problema?

Que el cliente quedó descontento…

 

¿?

El cliente encargó 10.000 lamas metálicas, pintadas la mitad rojas y la otra mitad blancas. Es decir la mitad de cada lama pintada roja y la otra mitad, pintada blanca. Lo que se le entregó fue 5.000 lamas rojas y 5.000 lamas blancas…

 

Ostras…

El que escuchó el mensaje interpretó que “la mitad” eran la mitad de unidades, no la mitad de cada lama…

 

Seres interpretativos…

Exacto

 

¿Cree usted entonces que nos pasamos el día escuchando e interpretando?

Por supuesto. A lo largo del día recibimos muchos mensajes. Todos ellos pasan por el filtro de nuestra interpretación.

 

¡Vaya trabajo tiene nuestro cerebro!

Sucede casi automáticamente, incluso mucho antes de que alguien nos empiece a hablar…

 

Continúe…

¿Le ha pasado alguna vez, por ejemplo en la escuela o la universidad, que antes de que un profesor empiece a hablar por primera vez en su clase, ya le ha “juzgado” de “demasiado joven, por tanto, debe tener poca experiencia como profesor”; o bien, “por cómo viste parece de buena familia”; o bien “tiene cara de mal humor, así que más vale que no le demos mucha guerra…”

 

Pues la verdad es que sí…

A esto se le llaman “juicios previos”. Es todo aquello que pensamos antes de empezar a escuchar o antes de conocer a alguien.

Los juicios previos dificultan nuestra escucha. Si yo ya creo que esta persona no tiene mucha experiencia porque parece joven, no puedo escucharla de manera plena, de manera efectiva. Esos juicios que tengo sobre él provocan un bloqueo directo sobre mi escucha.

 

Interesante…

¡No sabe usted cuánto!. Si pudiéramos darnos cuenta de la de veces que esos juicios bloquean nuestra escucha…. ¡Y no se olvide de los juicios que vamos emitiendo sobre la marcha mientras escuchamos!

 

mientras el otro nos habla, vamos opinando sobre lo que dice… ese es uno de los grandes bloqueos de la escucha.

 

¡Dígame alguno más!

Por ejemplo, el “creer que sabemos lo que nos van a contar”, el “comparar lo que te cuentan con algo que nos pasó a nosotros hace un tiempo”, el “aconsejar”, buscando las soluciones más adecuadas a lo que nos explican, el “querer gustarle a la gente” y entonces aprobar todo lo que nos dicen, el “leer el pensamiento” y pensar… me dice esto, pero yo creo que quiere decir esto otro… y podría seguir con unos cuantos más…

Obsesiónese con escuchar. ¡Notará los resultados!

 

Ahora que sé esto, ¿cómo lo hago para que estos bloqueos no interfieran en mis conversaciones?

Tomar consciencia del bloqueo que en ese momento no le permite escuchar como le gustaría ya es un gran paso. Esa toma de consciencia le permitirá volver al hilo de la conversación de la manera más neutra que pueda.

Ahora bien, ya le avanzo que hay un punto que no podemos cubrir. Me refiero a lo que llamamos la “brecha comunicacional”.

Normalmente creemos que escuchamos lo que sea ha dicho y creemos que lo que decimos es lo que las personas van a escuchar.

 

Habitualmente sí…

Pues lamento decirle que nada más lejos de la realidad… la mayor parte de los problemas de comunicación nacen aquí.

 

¡Pues está bien saberlo!

Las personas llenamos esa brecha comunicacional con juicios, frecuentemente negativos, historias… y los problemas de comunicación aumentan…

Nuestro trabajo al hablar y escuchar, es intentar reducir el espacio de esa brecha.

 

Cuénteme brevemente cómo reducirla…

Existen herramientas como por ejemplo, “confirmar que lo que has escuchado es lo que el otro ha querido decir”. O bien “pedirle a tu interlocutor que te resuma, con sus palabras, lo que ha entendido de lo que tú le has querido explicar… (muy importante que sea con sus palabras para que no sea solamente una repetición automática de lo que ha oído), de este modo conseguiréis reducir parte de esa brecha comunicacional… ¡que ya es mucho!

 

Estaba pensando que en las empresas esta brecha comunicacional debe generar problemas de comunicación importantes dentro de los equipos de trabajo…

¡Le pillé!, ¿lo ve como no me estaba escuchando de manera efectiva?. Su bloqueo en su escucha acaba de ser que usted lo ha relacionado con un tema personal, de problemas de comunicación en el entorno laboral… si está pensando en otra cosa mientras me escucha es que no me está escuchando…

 

Es cierto (risas), disculpe…

Referente a lo que me decía, en mi opinión, las empresas mejorarían sustancialmente sus resultados financieros si ofrecieran formación de este tipo a sus trabajadores…

Hay que trabajar con las personas de dentro de las empresas precisamente para esto. Para que tomen consciencia de cosas que tal vez no se hayan planteado antes. O bien para recordar temas que saben, pero a veces olvidan y actualmente le están provocando problemas de comunicación. Mejorando la escucha hacia el otro, por ejemplo, mejorarían sus relaciones interpersonales y al final del camino, la empresa mejoraría sus resultados financieros.

Las personas son las que marcan la diferencia. Ellas son, al fin y al cabo, las únicas que pueden realizar los cambios importantes en las empresas. Personas que aprenden, organización que evoluciona. ¡Invirtamos tiempo y dinero en su formación!.

 

Totalmente de acuerdo con usted. Tomo nota. Muchas gracias.

Un placer…

 

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